번아웃을 막는 방법

번아웃을 막는 방법

트위터 링크를 읽다가 몇 번 Burn Out된 경험에 비추어 공감되는 부분이 많아 번역을 해보았습니다.

IT회사에서 번아웃은 쉽게 벌어지는 일이고, 이걸 관리하는 것이 IT 비즈니스에서 중요하다는 것을 느끼게 됩니다.
(아래 내용은 특히 콜센터 비즈니스에 기반한 소프트웨어 회사로서의-저자의 특성이 많이 드러납니다. 감안하고 보았으면 합니다.)
스타트업을 생각하고 있거나, 자꾸 직원들이 번아웃되어 회사를 떠나는 상황이라면 충분히 읽어볼만한 자료로 판단됩니다.

괄호 안은 제 의견입니다.


※ 제목 : How to Prevent Employee Burnout
※ 원문 : http://blog.kissmetrics.com/prevent-employee-burnout/

우리 모두 번아웃되면 어떻게 보이는지 안다.

일을 끝마치고, 칸쿤으로 떠나는 비행기를 이미 예약했다고 질러버리는 스트레스에 지친 관리자들을 보라. ‘더이상은 일 못해.’라고 외치면서 마이애미에서 긴 주말 파티를 즐기는, 주당 130시간의 업무에 시달리는 스타트업 CEO들도 그렇다. 가슴이 철렁 내려앉을 정도로 크게 소리치며 당신을 공포에 떨게하는 보스도 그럴지 모른다.

이것은 엔지니어, 영업관리자, 기술지원 등 번아웃되기 쉬운 모든 직업에서 일반적인 현상일까?
일반적인 현상임에도 불구하고, 많은 관리자들은 번아웃이 일어나는 이유와 그것을 막는 방법을 알고있지 못하다.
하지만, 그들은 알아야 할 필요가 있다. 번아웃과 그 원인, 긍정적 환경을 유지하고, 팀이 최선의 상태로 유지하는 방법을 이해할 수 있어야 한다.

1. 번아웃의 정의.

Burnout is an individual’s response to chronic emotional and interpersonal stressors within the workplace (Maslach et al., 2001).
번아웃이란, 직장 내에서 만성적인 감정적 스트레스나 대인관계에서 발생되는 스트레스에 대한 개인적 반응을 말한다.

번아웃은 단순히 높은 업무부하에서 오랜시간 일하기 때문에 발생하는 것이 아니다.
오히려 다양한 원인에 대한 복합적 반응이라고 이해해야 한다.

아래는 번아웃, 그 원인, 방지하는 방법 세가지 관점에서 Maslach가 해석한 내역이다.

2. 직원이 번아웃되었는지 어떻게 알 수 있나?
workplace-burnout-triangle

가. ‘탈진’(Exhaustion)은 현재의 업무 환경에 대응하기 위한 감정적 리소스의 고갈에서 초래된다. 스트레스에 짓눌려서 뻗어버리는 경우를 말한다.
나. ‘냉소’(Cynicism)란 일과 거리를 두는 행위이다. 직원들의 불만이 극에 달하면 이렇게 된다.
다. ‘무능력’(Inefficacy)은 개인적 성취감의 감소이다. 스트레스 받아 냉소적 태도로 변하면, 시도 자체를 포기해버린다.

3. 번아웃의 원인

직장에서 번아웃을 만들어내는 공통된 요인들이다.

가. 일 관련된 요인들

    • 업무요청

– 과중한 업무 요청
책상 위의 문서 더미, 두페이지가 넘어가는 to-do 리스트, 얼굴에 패닉이라고 쓰여있는 팀원들을 보라.

    • 역할 갈등

– 갈등을 만들어내는 업무요청들
투자가들과의 미팅에서 몰래 테이블 밑에서 개발팀에게 메시지를 보내는 스타트업 임원들을 보라. (그 자리에는 개발팀장이 참석해야 하는 거 아닌가?)

    • 역할 모호성

– 원활한 업무 수행을 하기 위한 적절한 정보의 부족
파괴적 혁신을 할 수 있는 CEO, 문화적 리더를 구하는 구직포스팅에 대해 다시 생각해보라.
(역할을 모호하게 정의하면, 모호한 사람을 구하게 된다.)

    • 적절한 리소스의 부족

효과적 업무 수행을 위한 교육이 부적절하거나 투입된 리소스가 적합하지 않다는 뜻이다.
1995년부터 델이 “도전하라.”로 외치는 걸 듣고 있는 새로 입사한 직원들이 아닐까?
(그 일을 하는데 적합한 인력이 없으면 아무리 많아도 도움이 안된다.)

    • 사회적 지지의 부족

동료의 지지 부족보다, 상사의 지지 부족이 훨씬 더 번아웃에 영향을 미친다.
누군가 그만두기를 원한다면, 그들을 무시하거나 외면하라.

    • 피드백의 부족

번아웃 3요소(탈진, 냉소, 무능력)와 모두 관련되어 있다.
피드백은 힘든 일이다. 하지만, 피드백을 하지 않는다면, 절대로 원하는 것을 얻을 수 없다.

    • 의사결정에서 낮은 참여율

의사결정 과정에서 직원들의 참여가 낮을수록, 번아웃률은 올라간다.
그러나, 아침 미팅에서 어떤 도넛을 살 것인가 하는 것은 한 사람을 뽑아라.

나. 개인적 요인

낮은 수준의 인내력(통제감각과 변화에 대한 개방성)은 더 높은 번아웃 지수와 관련이 있다.
‘모든 것이 내 소관이 아니다.’라고 생각하는 사람들은 쉽게 번아웃 된다.

번아웃은 외적 통제 신념(외부 요인이나 다른 사람들의 영향력을 더 믿는)을 가진 사람 사이에서 더 일어난다. 새로운 캠페인의 성공을 행운이라고 믿는 마케팅 책임자들이 그렇다.

번아웃된 사람들은 수동적,방어적으로 스트레스 환경에 대처한다. 스트레스에 눌려서 포기를 해버린다.

다. 사람과 컨텍스트의 복합적 요인

    • 업무부하의 불일치

과중한 업무에 찌들려 있거나, 일종의 틀린 일을 하는 것.
개발자를 마케팅팀으로 옮기면, 스스로 쓸모없다고 생각하거나 불행하다고 느끼게 된다.
(특히 자신의 의사에 반하거나, 아무런 설명이 없는 경우 더더욱 그렇다.)

    • 통제력의 불일치

일을 효과적으로 하기 위해 필요한 리소스에 대한 통제력이 부족하거나, 가장 효과적으로 일할 수 있는 권한에 대한 부족을 말한다.
비영리활동을 하는 사람이 자신의 전략을 실행하기 위한 기금이 부족한 경우가 이렇다.
(일하는 사람에게 돈이 가 있지 않는 경우를 말한다. 일하지 말라는 뜻인가?)

    • 적절한 보상의 부족

– 은 번아웃과 관련이 있다.
1. 금전적 보상의 부족 – 급여를 받지 못하거나, 성과에 어울리는 보상을 받지 못한 경우
2. 사회적 보상의 부족 – 힘든 일이 무시되거나, 다른사람에 의해 좋은 말을 듣지 못할 때
3. 본질적 보상의 부족 – 중요한 어떤 일을 하고, 그 일을 잘하는데 대한 자신감의 부족

예산 한계 때문에 급여인상을 받지 못할 거라는 소식을 들은 후에, 회사를 그만두는 (힘을 일을 하면서도, 좋은 말 듣지 못하는) 친구들을 보라.

    • 다른 사람들과의 긍정적 관계의 부족

외면받는다고 느끼거나, 그룹과 유사한 가치를 공유히지 못하는 경우.
우리는 거만한 직원들이 통상적으로 번아웃된다는 것을 알고 있다.

    • 불공정함

불평등한 업무부하, 급여, 치팅, 승급, 부적절한 프로모션 등.
친화력이 매우 좋지만, 능력이 안되는 임원들이 동료나 보스에 의해 좋게 평가되는 경우 분노, 좌절감이 직장 내에서 발생된다.

    • 가치 간의 혼란

비윤리적인 어떤 것을 한다든가, 그들 자신의 가치와 일치되지 않는 경우.
지긋지긋 하도록 경쟁이 치열한 회사를 그만두고, 관선변호인으로 활동하는 젊은 변호사들 사례가 그렇다.

번아웃은 사회적, 조직적, 개인적 사유 또는 세가지 사이의 상호작용으로부터 영향을 받는 개별 경험을 말한다. 개인과 업무와의 관계는 다른 사람이나 번아웃을 발생시키는 여러가지 요인들에 의해 방해받기도 한다.

4. 직장에서 번아웃의 효과

번아웃은 직원들의 성과에 영향을 끼칠 뿐 아니라, 팀성과와 업무환경에도 영향을 준다.
아래에 번아웃의 7가지 현상들이 있다. (Maslach et al., 2001)

  1. 업무철수: 사직하려는 움직임, 잦은 결석, 떠넘기기
  2. 낮은 생산성
  3. 효과나 성과가 없는 경우
  4. 업무 만족도가 떨어지는 경우
  5. 업무나 조직에 대한 헌신의 감소
  6. 동료들과의 더 큰 개인적 갈등
  7. 동료들의 업무에 지장을 준다.

번아웃을 방지하고, 생산성에 도움이 되고, 직원참여와 전반적인 만족도를 올리기 위한 작업환경을 만드는 것은 놀라운 팀을 가지기 위해 필수적이다.

5. 직장에서 번아웃을 어떻게 막을 것인가?

번아웃되기 위해 최선을 다하는 관리자나 CEO는 없을 것이다.
그러나, 대부분 직원들이 번아웃 되고 그것을 알았을 때는 이미 너무 늦었을 때이다.

아래에 번아웃을 막는 30가지 방법이 있다.
이것은 번아웃 분야의 저명한 연구자(Maslach, 2001), 회사 CEO들과의 인터뷰, 스타트업으로부터 배운 교훈 등을 모은 것들이다.

    1. 업무를 할당할 때 현실적이 되어라.

도전적인 업무의 양을 대표로 놓고, 오버하지 마라.

    1. 열정을 따라가라.

당신팀 멤버 각각이 가장 열정적일 수 있는 자리에 있다는 걸 믿어라. 만일 그들이 더 열정적일 수 있다면, 새로운 포지션을 만들거나 다른 포지션으로 기술이 있는 직원을 기꺼이 전환배치하라. (앞뒤 설명없는 강제 발령과 배치는 열정을 죽이는 행위이고, 번아웃을 가장 쉽게 부르는 방법이다. 특히 현장의 당사자로부터 듣지 않는다면 실수할 확률은 더욱 커진다.)

    1. 사이드 프로젝트를 허락하라.

직원들이 그들이 열정을 발휘할 수 있는 일과 관련된 사이드 프로젝트를 하는데 시간을 쓰도록 허락하라. 구글의 가장 혁신적인 아이디어들 중 일부는 직원들의 사이드 프로젝트에서 왔다.

Gmail은 Side Project를 통해 탄생되었다.

(Gmail은 Side Project를 통해 탄생되었다.)

 

    1. 합리적인 업무시간을 유지하라.

매킨토시를 만들 때, ‘스티브 잡스는 주당 90시간 일하고, 일하는 것을 사랑하자.’는 티셔츠를 만들었다. 직원들은 그들이 얼마나 많은 시간을 일할 수 있는지에 대해 각각 다르다. 어떤 직원은 주당 120시간을 일하면서도 그 일을 사랑할 것이다. 어떤 직원은 40시간만 일하려고 할 것이다. 직원들에게 너무 많은 것을 요청하지 마라.
아픈 날은 쉬게하고, 휴가와 시간을 주라.

    1. 휴식시간을 관리하라.

직원들에게 1시간의 점심시간을 주고, 15분 씩의 휴식시간도 줘라.
산책하고, 사람을 사귀고, 전화도 하고, 기지개를 펼 시간이 있어야 한다.

    1. 각 직원들에게 한 가지씩 ‘Must Have’ 아이템을 줘라.

마리사 메이어는 직원들의 번아웃이 의심될 때는 화요일 저녁시간에 집에 가거나, 딸의 축구시합에 갈 수 있는 시간을 주었다.

    1. 유연해져라.

마감일이나 목표가 비현실적일 때는, 달성 가능해지도록 바꾸어라. 만일 그 일을 하는 사람이 적합한 사람이 아니라면 일을 다시 할당하라. (이것은 매우 중요하다. 용역은 기한이 중요하지만, 제품은 품질이 더 중요하다.)

    1. 팀을 너무 얇게 펴지마라.

개인이나 팀이 하고 있는 병행작업을 줄여라. to-do list 에 억눌리고 있지 않은지 확인하라.

    1. 구체적 역할을 정의하라.

팀 멤버 각각은 자신의 구체적인 업무와 역할을 이해하고 회사에 어떻게 기여하고 있는지를 알고 있어야 한다.

    1. 팀에 적절한 도구들을 장착하라.

업무를 성공적으로 완벽하게 수행하기 위한 적절한 도구들로 직원들을 셋업시켜라.

    1. 적절한 리소스를 제공하라.

전략을 효과적으로 수행하기 위한 펀드가 있음을 확인하라.

    1. 팀을 잘 훈련시켜라.

해야할 일을 알고 있는지, 그것을 잘 알고 있는지 확인하라.

    1. 충분한 지원을 하라.

관리자들은 직원들의 관심사를 듣고 말하는데 시간을 써야만 한다.
(직원들의 이야기를 들어주는 관리자가 없다면, 아니면 듣고 아무런 조치가 없다면 번아웃되고 맙니다.)

    1. 서로 도와주는 문화를 만들어라.

서로 도와주는 문화가 회사의 가치임을 확신하라. 도와주기를 모델로 만들고, 그런 사람을 문화적 사례로 만들고 포상하라.
(누구나 혼자라고 생각될 때 번아웃 되어버리고 말죠.)

    1. 친하게 지내도록(Socialize) 격려하라.

적절한 수준의 친분은 팀의 결합에 필수적이다.
직원들이 휴식시간에, 점심시간에, 일과 후에 친해질 수 있도록 배려하라.
우리는 Talkdesk 상에서 재미있는 컨텐츠를 포스팅하는 힙챗 채널을 가지고 있다. 약간의 유머는 먼 길을 가는데 필요하다.

GitHub상에 만들어진 채팅방

(GitHub상에 만들어진 채팅방)

 

    1. 그들에게 특별한 것을 하나씩 줘라.

힘든 한 주를 보냈거나, 스트레스가 심한 목표를 달성한 후에 그들이 좋아할만한 선물을 한가지씩 준비하라.
상품권이나 조기 퇴근권, 파티권 등을 음식과 섞어놓고 깜짝 놀라게 해보라.

    1. 주방을 하나 꾸며 놓으라.

구글 플레이북으로부터 교훈을 배워라. 작업실을 약간 집처럼 꾸며놓고, 당신 팀이 잘 먹고 일하는지 확인하라.
(군것질 거리나 주점부리는 사무직원들의 행복지수를 올리는 가장 저렴한 투자입니다. 제 경험으로는 ‘천하장사 소시지’ 강추 – 참고로, 스낵바 꾸민다고 야근에 지친 직원들이 행복해지지는 않습니다.)

구글 내에 있는 공짜 스낵바

(구글 내에 있는 공짜 스낵바)

 

    1. 몸을 움직여라.

각 직원들을 개인적으로 알아가는데 시간을 써라. 개별적으로 점심을 먹으면서, 업무가 아닌 이야기를 나누어라.

    1. 함께 노는 팀은 함께 일한다.

스노우보딩, 카트레이싱 등 회사스케쥴을 통해 팀의 포용성, 업무만족도, 사기를 높여라. 창의적이게 하고, 재미있게 만들라.

같이 노는 팀이 함께 일한다.

(같이 노는 팀이 함께 일한다.)

 

    1. 심술 등을 참지마라.

서로 도움을 준다는 회사가치와 맞지 않는 행동은 즉시 지적하라.

    1. 공정하라.

의사결정이 공정하고 도덕적으로 내려지는지 확인하라. 그들의 가치와 상반되는 일을 완수하도록 요청하지 말고, 도덕적 근심을 드러나게 하라.
(의사결정을 팀원들에게 묻고 동의하는지를 구해야 합니다. 회사가 시키니까 해야 해. 이건 현실적으로 당연한 말이지만, 경험적으로는 회사와 팀웍을 망쳐버립니다. 여러번 경험했습니다. 관리자는 직원들을 살갑게 잘 살피는 사람입니다.)

    1. 충분한 피드백을 주라.

직원들은 그들이 언제 그랜드슬램을 달성했는지, 언제 스트라이크 아웃이 되었는지 알고 있어야 한다. 직접 피드백을 할 수 있도록 직원들과 만나는데 시간을 써야 한다.
(보통 직접 연관되는 사업부서외에 지원부서는 피드백을 받지 못합니다. 큰 회사일수록 지원부서의 역할이 큰 편인데, 피드백이 없어서 번아웃 되는 경우도 가끔 보았습니다. 지원부서는 사업부서가 먹여살리는 짐이야라고 생각하면 앞날은 뻔합니다.)

    1. 인정, 보상, 프로모션. 회사에 대한 각각 직원들의 기여도는 인정되어야만 한다.

훌륭한 성과에 대해서는 보너스나 상품, 프로모션으로 보상하라.
(가진게 없으면 말이라도 칭찬을 하세요. 직원들을 모아놓고 이 사람이 이번에 한 일이 훌륭한 일이야라고 칭찬하는 것만으로도 직원들은 보상을 받았다고 생각합니다.)

    1. 각각의 직원이 회사의 의사결정에 참여하도록 하라.

각각의 직원들이 자기가 맡은 도메인에 대해서 전문가가 되게 만들고, 그들이 회사에 영향을 주는 의사결정을 하게 만들어라. (이걸 못하는 회사를 아주 많이 봤습니다. 항상 현장에서 듣지 않고 외부에서 조언을 얻죠.)

    1. 그들의 목소리에 귀를 열어두어라.

직원들이 좌절과 근심을 표현할 때 즉각 그것을 말로 표현해주어라. 당신이 적절한 행동을 취하고 있음을 알게 하거나, 그들의 니즈를 충족시켜주지 못하는 이유에 대해서 설명해주어라. (‘시간이 지나면 적응하겠지.’하고 직원을 방치하는 것만큼 나쁜 것은 없습니다.)

    1. 번아웃에 대해서 직원들에게 교육하라.

번아웃에 대한 정보를 주고, 어떻게 하면 피할 수 있는지 정보를 주라. 번아웃에 대해 질문을 할 수 있는 세미나를 열어라. 멘탈관리 전문가(심리상담사?)에게 그 세미나를 주관해달라고 요청하라.
(한국적 환경에서는 조금 오버가 아닌가 싶습니다. 하지만, 멘탈 게임에서 적이 무엇인지 아는 것은 매우 중요합니다.)

    1. 대처방법을 교육시켜라.

직원들이 스트레스를 다루고 예방하는 능력을 기르도록 도와줘라. 스트레스 해소방법과 릴렉스기술을 가르치도록 전문가를 고용하라.
(전문가도 한국 환경에서는 조금 오버인 듯 싶습니다.)

    1. ‘멘탈관리의 날’을 정하라.

이 날은 그들이 행복해하는 어떤 일이든 하게 하는 날이다. 약간의 시간투자는 먼 길을 가게 한다.

    1. 모든 직원이 번아웃을 예방하는데 책임이 있다는 것을 알게하라.

‘보게 되면 즉시 말하라.’ 정책을 시행하라. 직원들이 번아웃이 의심되는 동료가 있을 때 즉시 관리자에게 이야기하게 하라.

    1. 재미있는 환경을 만들어라.

직원들이 일하러 오고 싶게 하는 직장은 번아웃을 현저히 감소시킨다. 너프건도 사고, 푸스볼 테이블도 하고, 미니 헬리콥터도 사라. 충분한 시간, 웃음, 재미난 환경을 만들어라.

번아웃은 아무도 내성이 있을 수 없는 공통된 현상이다.
모든 직원들이 행복하고, 동기부여가 되고, 성공할 수 있는 도구들을 가질 수 있는 업무환경을 만드는 것은 매우 중요하다. 왜냐하면, 당신이 원하는 것은 스트레스에 가득찬 직원이 불만스러운 표정으로 라스베가스에서 흥청망청 회사카드를 쓰는 것이 아니기 때문이다.

※ 인용 : Maslach, C., Schaufeli, W.B. and Leiter, M.P. (2001), “Job burnout,” Annual Review of Psychology, Vol. 52 No. 1, pp. 397-422.

※ 저자소개 : Tiago Paiva 는 Talkdesk (소호들의 콜센터 소프트웨어 회사)의 CEO이자 창립자이다. Tiago 는 회사블로그에 글 남기는 걸 좋아합니다. 트위터 @Talkdesk

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